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27.04.2018

Nuevas formas de hacer Marketing Conversacional ¿Cómo pueden enfrentar este reto las agencias digitales y las Pymes de América Latina por medio de la Inteligencia Artificial?

Repasemos rápidamente la jornada digital típica que una Pyme de nuestra región ha recorrido en los últimos años: Muy posiblemente inició desarrollando un sitio web para promocionar sus productos o servicios, inició publicando su número de teléfono, correo electrónico y quizá algún formulario de contacto. Posteriormente eso de llenar formularios y esperar una respuesta no era una opción, apareció el Marketing Conversacional que conocemos hasta hoy en día: Las empresas empezaron a abrir nuevos canales de atención al cliente en cuentas de Twitter, Facebook, quizás un Web Chat, Facebook Messenger, un número para atender consultas por WhatsApp, Skype y más.

¿Qué se busca?

El objetivo de todo esto era ofrecer al cliente una experiencia de compra cada vez más humana, donde estos canales apoyaran el propósito de atenderles de forma personalizada e idealmente en tiempo real. Como clientes, cuando entramos a chatear al Facebook Messenger de una empresa para hacer una consulta rápida, queremos que se nos atienda de inmediato y resolver nuestra consulta interactuando en lenguaje natural (sin pasar por menús, formularios y buscadores). La experiencia es exitosa entre más rápida e intuitiva haya sido la experiencia. Esa es la promesa sobre la que se base el Marketing Conversacional: Regresar a la forma más básica de interacción humana: el diálogo; dejando de lado los procesos llenos de botones, formularios, emails y más.

Sin embargo... ¿Qué ha pasado?

Entramos al Chat de una empresa para hacer una consulta rápida y nos topamos de frente con un mensaje que dice: "Ahorita todos nuestros operadores están ocupados, pronto serás atendido, eres el #5 en la cola" ¿Aburrido no? Irónicamente, muchos de los esfuerzos que buscaban generar una mejor experiencia al usuario, terminan logrando todo lo contrario. El Marketing Conversacional tradicional presenta un desafío de escalabilidad enorme: entre más utilizados son estos canales, los costos pueden volverse inaccesibles para las Pymes (o sus agencias) en términos de cantidad de agentes para atención al cliente, entrenamiento de los mismos en una materia o marca específica, consistencia en la calidad de las respuestas, atención en tiempo real, etc.

No es raro observar a los dueños de una Pyme sacando su móvil en medio de un momento familiar o de ocio con tal de contestar rápidamente una duda de alguno de sus clientes en estos canales. La hiperconectividad termina impactando no solo su calidad de vida, sino también el foco que como dueños de negocio puedan prestar a los temas más estratégicos.

AVI GO:

Una nueva oportunidad de Marketing Conversacional con Inteligencia Artificial

 

En los últimos años se ha popularizado el término "Chatbot", sistemas que chatean con los clientes por canales como el sitio web o Facebook Messenger. Sin embargo, muchos de estos sistemas siguen sin cumplir la promesa del Marketing Conversacional, pues en el fondo, siguen presentando un menú de opciones y botones a un cliente, o bien, tienen un campo de acción muy limitado.

Por otra parte, los Asistentes Virtuales que sí logran interactuar con lenguaje natural y que se entrenan en un campo de acción más amplio, eran desarrollos que estaban fuera del alcance de las Pymes en términos de tiempo y dinero. Hasta hace unos meses, si una Pyme de Latam quería un Asistente Virtual para sus canales, que supiera cómo contestar las preguntas frecuentes de un negocio y además hacerlo en nuestro español, debía invertir usualmente un monto de Setup, contratar una compañía experta en Inteligencia Artificial y esperar un desarrollo a la medida.

AVI GO se convierte de esta forma en una oportunidad enorme para las Pymes y las agencias digitales de Latinoamérica, al contar por primera vez con una herramienta de Marketing Conversacional apoyada con Inteligencia Artificial (IBM Watson), que se pueda entrenar rápidamente en cómo contestar las preguntas frecuentes de un negocio (horarios, puntos de ventas, promociones, escalamiento para quejas, etc) y donde este entrenamiento pueda realizarse por dueños de Pymes, o bien, sus agencias digitales en pocas horas. Si usted inicia su experiencia con AVI GO hoy mismo, es posible que en pocas horas ya pueda tenerlo implementado en sus canales digitales sin requerir apoyo técnico.

 

¿Cómo aprovechar una ola tecnológica?

Muchas Pymes y agencias digitales aprovecharon una primera ola en el mundo web al crear sus sitios web a finales de la década de los 90's; otro buen grupo de organizaciones fueron pioneras en la adopción de Redes Sociales a mediados de la década anterior. Estamos ante una nueva ola y, así como ocurre en el mar, solo hay dos opciones: aprendemos a surfearla o nos aplasta mientras nuestros competidores avanzan por encima de nosotros.

 

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Por: Kevin Blanco •Technical Leader Cognitiva Latinoamérica