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13.04.2018

5 Secretos para que tu AVI deleite a tus clientes

Integrar un asistente virtual inteligente en tus propiedades digitales es un gran paso para dinamizar la forma en que interactúas con tus clientes. Como toda iniciativa innovadora, requiere de un patrocinio ejecutivo y un gran compromiso para lograr un efecto duradero e impactante sobre tu negocio y sobre la satisfacción de tus clientes.

 

 

 

¿CÓMO EMPEZAMOS?

Lo mejor es trazar un mapa de prácticas para poder generar nuevos hábitos de interacción con tus clientes y así maximizar así los beneficios de AVI GO.

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1. Utiliza AVI GO como un puente de conexión de recursos

Sería erróneo pensar que con AVI te vas a despreocupar por completo de la atención a tus clientes, o que vas a prescindir de todo del personal que los atiende.

Por el contrario, la implementación de este servicio más  bien mejora la productividad de tus recursos de atención al cliente. También permite que tus consumidores puedan acceder más oportunamente a quien corresponde. Por ejemplo, si un cliente pregunta cuál es el saldo de su cuenta la respuesta de AVI debe estar redactada de manera que conecte al cliente con el servicio o persona adecuada para responderle exactamente esa solicitud.

Visualizar a AVI como un puente que conecta gente con recursos o gente con gente puede darte un enfoque más productivo y sano de cómo llevar tu gestión de servicio al cliente al siguiente nivel.

2. Diseña cuidadosamente las respuestas y los mensajes de bienvenida de tu AVI

La redacción de las respuestas de tu AVI es uno de los componentes a los que debes de dedicarle más tiempo para facilitar el éxito de su implementación. Si la calidad de las respuestas es pobre, el resultado que obtendrás será contraproducente. Si escribes las respuestas con esmero y empatía estás a las puertas de una automatización exitosa de tu gestión de servicio. Aquí algunas ideas

  • Comprueba con muestras de clientes que las respuestas son claras y satisfactorias: Selecciona un grupo de clientes y comparte las respuestas. Ajusta según la retroalimentación que recibes.

  • Utiliza componentes de multimedia e interactivos en tus respuestas: Aprovecha la riqueza visual para que las respuestas sean más claras, también toma ventaja de todo el conocimiento que hayas construido en tu sitio web o en las propiedades digitales para incluir enlaces que complementan las respuestas del AVI.

  • Diseña un buen mensaje de bienvenida: El mensaje de bienvenida es esencial para delimitar las capacidades de atención de tu AVI y dar una expectativa correcta sobre su dominio de conocimiento. Dedícale tiempo y cariño a redactarlo.

3. Comunica a tus clientes sobre la existencia de AVI y explica el tipo de consultas que puede atender

Tus clientes necesitan reforzamiento continuo de que ahora cuentan con un nuevo canal de servicio o bien que el canal  de servicio por mensajería digital ahora será automatizado. Para el arranque es pertinente que lances una campaña de comunicación masiva, utilizando todos tus medios de comunicación tradicionales con tus clientes dejándoles saber sobre la existencia de AVI, pero también educándoles sobre el tipo de consultas que puede atender. 

Una campaña exitosa de AVI no es sólo aquella que informa sobre su disponibilidad sino que da la expectativa adecuada de cuáles son sus alcances. Esto es clave, puesto que los usuarios no están acostumbrados a interactuar con Asistentes Virtuales y pueden sobre-estimar o sub-estimar sus capacidades. Para mitigar ese efecto es prudente incrustar en las comunicaciones un detalle bien claro sobre las capacidades, ventajas y funcionalidades no incluidas de tu AVI.  

Las campañas deben ser cíclicas. Qué tanta separación debe haber entre una y otra dependerá del tipo de consumidor que tengas y de su rotación en el mercado.

4. Coloca incentivos para que los clientes interactúen con AVI GO

Si tienes claros los beneficios para tu negocio de cómo automatizar la gestión del servicio al cliente, puede que para tus consumidores no esté tan claro. Ellos deben de incorporar un nuevo hábito de interacción y ese cambio tiene un costo de adaptación para ellos. Así que como todo nuevo hábito, conviene reforzarlo con un sistema de recompensa que refuerce su construcción para que se perpetúe en el tiempo.

 Dicho eso, planifica un calendario de campañas de incentivos a lo largo del año. Estos incentivos están orientados a reforzar la utilización del canal de AVI como fuente de resolución de preguntas frecuentes. Los incentivos deben de ser lo suficientemente atractivos para atraer a clientes que de otra manera continuarían aferrados a los canales tradicionales de servicio. Descuentos para productos, vales de servicio, accesos VIP son algunos ejemplos de beneficios que puedes ofrecer. Las campañas de incentivos se pueden mezclar también con las iniciativas de comunicación del punto anterior. La recurrencia y combinación adecuada dependerá del giro de tu negocio y de los rasgos de tus consumidores.

5. Monitorea activamente las conversaciones de tus clientes 

¿De qué están hablando tus clientes con tu AVI? Si no tienes clara esa respuesta estás arriesgándote a que el contenido de los diálogos vaya perdiendo relevancia y volviéndose obsoleto con el tiempo. También estás  perdiendo una oportunidad magnífica para entender mejor a tus consumidores y mejorar tus productos, servicios y estrategias con base en las interacciones digitales.

 El monitoreo activo de  las conversaciones es una actividad que puede atraer retornos en otras áreas que van más allá de la calidad de servicio. Entender la esencia de lo que tus clientes  le piden al AVI es continuamente medirle el pulso a tu mercado y manteniendo viva (usando a AVI como puente) la relación con tu base de clientes.

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Como toda estrategia de servicio todo parte de una pasión por servir a tus clientes. Ese nivel de pasión que vive en la cultura de la empresa se va a ver reflejado en cómo nutres, mantienes y configuras a tu AVI.

Te garantizamos que si implementas, estas estrategias te van a diferencias dramáticamente de tus competidores en cómo utilizas la transformación digital para deleitar a tus clientes.

Por: Alejandro Fernández • Director de Operaciones de Cognitiva Latinoamérica