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13.04.2018

5 cosas que debes saber al crear tu Asistente Virtual Inteligente

La revolución de la Inteligencia Artificial ya está tocando a tu puerta. Ni el precio, ni el tiempo de implementación, ni las limitadas capacidades técnicas son excusa para seguir evitando dar el primer paso hacia esta tecnología exponencial.

Sin embargo, el construir y mantener un Asistente Virtual Inteligente no es tan trivial como suena, y sus retos van más allá de los obvios: ya no se trata del producto, se trata de la experiencia.

Ya sea para una pizzería, un consultorio dental, o una tienda de mascotas, es importante que el tiempo que se dedique a tu Asistente Virtual Inteligente sea para dar atención a los detalles, particularmente aquellos que son importantes para tus clientes y seguidores. Mientras que esta solución tecnológica eliminará mucha dependencia de tener a una persona del otro lado del computador respondiendo lo mismo ante las mismas preguntas, abrirá un nuevo reto de comunicación: generar confianza y empatía a través de una máquina.

En este artículo hay 5 recomendaciones a tomar en cuenta mientras estás diseñando y construyendo tu Asistente Virtual Inteligente, que te permitirán aumentar las probabilidades de que tus clientes tengan una experiencia satisfactoria mientras se comunican con tu empresa. ¡Ojalá disfrutes la lectura!

1. Tu Asistente Virtual no es una bola de cristal

Nunca faltará el usuario que intente encontrar el punto débil de tu Asistente Virtual, ya sea preguntándole por los resultados del juego del próximo sábado, o simplemente utilizando vocabulario peculiar para intentar confundir al sistema. Es importante que sepas que AVI GO no va a responder correctamente a todas las consultas que le hagan, y la razón por la que no puede hacerlo es porque fue entrenado para temas específicos, y no para ser una bola de cristal.

Si tienes clara esta expectativa, entonces puedes diseñar respuestas que no dejen oportunidad para decepcionar, por ejemplo:

Respuesta que decepciona: “No entendí la pregunta, intenta de otra manera”…      

Respuesta que genera empatía: “Parece que aún no me han entrenado en este tema, pero a partir de hoy estaré buscando cómo mejorar en esto. ¿Qué tal si lo intentamos de nuevo usando otras palabras? o bien, elige alguna de las opciones de abajo para seguir nuestra conversación”… 😉

 

Tip: Puedes elegir utilizar carrusel de botones o carrusel de tarjetas para presentar un menú de opciones a tus clientes, dentro de cada respuesta.

 

 

2. Promueve la proactividad

Tus clientes y seguidores no usarán el Asistente Virtual si no saben que existe o ignoran cómo es que puede ayudarles. Es importante que AVI se perciba proactivo al decirle a tu audiencia cómo puede ser de utilidad para ellos. Empieza creando un mensaje de bienvenida cálido y que invite a la conversación – y lo más importante, deja claro desde el inicio cuáles son los temas que el Asistente podrá contestar.

Tip: La configuración del mensaje de bienvenida la puedes hacer desde la pantalla de Personalización, y así aprovechas para cambiarle el “look & feel” a tu Asistente Virtual Inteligente.

3. Diseña respuestas que permitan a la conversación fluir

Diseñar un flujo de conversación puede ser muy retador debido al lenguaje natural, por lo tanto, cada conversación puede ser impredecible, y esto sin mencionar los errores gramáticales, los regionalismos y expresiones que podrían confundir al Asistente.

Es por esto que necesitas diseñar respuestas que limiten al máximo la ambigüedad y eviten llegar a ‘calles sin salida’. Algunas recomendaciones de tipos de respuestas son:

  • Respuestas con botones o tarjetas

  • Uso de imágenes/enlaces para dinamizar la conversación

  • Evitar a toda costa responder con preguntas, mucho menos si son preguntas retóricas

  • Múltiples variables de las respuestas ante la misma pregunta

 

4. Usa todos los recursos que tengas a tu disposición para aumentar las probabilidades de responder a las consultas

 Utiliza textos pre-sugeridos dentro de botones o tarjetas cuando necesitas o quieres ofrecer información esencial, por ejemplo:

  • Respuestas de Sí o No

  • Botones de contacto

  • Botones de retroalimentación

  • Tarjetas que muestran imágenes en carrusel, cada una con su respectivo enlace para redireccionar

  • Botones que invoquen a otras acciones: mensaje a través de Whatsapp, llamada a través de Skype o línea directa, envío de correo electrónico

5. Piensa en generar empatía

La transparencia es crítica a la hora de generar una interacción entre tus clientes o seguidores, y tu Asistente Virtual. Es por esto que nunca deberías intentar fingir que tu AVI es un agente humano, porque decididamente se darán cuenta y podrás perder confianza desde el inicio.

Por otro lado, es importante intentar que la conversación siga un flujo natural que represente a tu imagen y marca. Adicionalmente, deberías:

  • Evitar respuestas complejas, con gramática sofisticada

  • Tratar de mantener las respuestas cortas y concisas

  • Alejarte de temas controversiales: religión, política, etc

  • Agregar un toque de humor y simpatía a las respuestas

  • Darle una personalidad a tu Asistente, así como un ‘look & feel’ acorde a tu marca empresarial

aprendams@4x

Finalmente, recuerda que tu Asistente Virtual Inteligente está aprendiendo junto contigo. Es ambicioso pensar que apenas iniciando podrá contestar a todas las preguntas, que no se va a confundir y que va a convertir cada conversación en una oportunidad de ventas…

AVI es hoy como un estudiante el primer día de clases, tiene una buena base para empezar, pero le queda camino por recorrer… queremos que llegue a estar a la altura de tu jugador más valioso, y eso requiere exponerlo a la mayor cantidad de experiencias posibles. En otras palabras, queremos que se equivoque muchísimo al principio, para que luego se convierta en un aliado imprescindible en tu proceso de atención de clientes.

Conoce más acerca de la evolución de AVI aquí: https://asistentevirtualinteligente.com

Por: Priscila Chaves • Customer Engagement Leader Cognitiva Latinoamérica